日前，63歲的居民李和民剛剛確診了高血壓，若辦理門診慢特病認(rèn)定，在門診治療時的醫(yī)療費(fèi)用將享受更高比例的報(bào)銷，這對于需要長期在門診拿藥的李和民來說，可以省下一筆不小的費(fèi)用。

但李和民手持著病歷卻犯了難，下一步手續(xù)要怎樣辦理呢？在撥通貴池區(qū)醫(yī)保服務(wù)熱線后，李和民立即獲得了“通過微信小程序‘安徽醫(yī)保公共服務(wù)’或關(guān)注微信公眾號‘池州醫(yī)療保障’中門診慢特病病種申請”的智能語音指引提示。根據(jù)指引，李和民很快在手機(jī)上完成了材料提交等步驟。

“過去，遇上人工客服忙線時，想要咨詢一個問題，總要等待一會，而現(xiàn)在，語音客服就能把問題解決了，又快又方便?！崩詈兔窀锌?，沒想到醫(yī)保服務(wù)也緊跟時代潮流，用上了“智能客服”。

讓李和民贊不絕口的這個“智能客服”是我區(qū)醫(yī)保部門創(chuàng)新開通的醫(yī)保智能語音播報(bào)系統(tǒng)。目前，貴池現(xiàn)有54.89萬醫(yī)保參保人員，聚焦參保群眾日益增長的咨詢需求，我區(qū)積極探索智慧醫(yī)保服務(wù)的“新捷徑”，以更短時間、更快速度、更佳結(jié)果為群眾答疑解惑。今年4月，我區(qū)開通醫(yī)保智能語音播報(bào)系統(tǒng)，辦事群眾只需一個電話，根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，“智能客服”很快就能給出相關(guān)政策和操作流程解答，并自動“觸發(fā)”相關(guān)辦理事項(xiàng)內(nèi)容短信推送告知服務(wù)，系統(tǒng)會根據(jù)咨詢事項(xiàng)實(shí)時發(fā)送辦理指引短信，大大提升群眾辦事體驗(yàn)感。

值得一提的是，智能語音播報(bào)系統(tǒng)開通后，區(qū)醫(yī)保局將原來的8小時人工服務(wù)調(diào)整為“7×24”小時“人工+智能”服務(wù)，在增設(shè)智能語音回復(fù)的同時，保留了原人工服務(wù)，支持4人同時在線咨詢，如果遇到“智能客服”解決不了的問題，或智能語音提供的答案不滿足參保群眾需求時，他們可以在工作時間內(nèi)“一鍵”轉(zhuǎn)到人工服務(wù)進(jìn)行解答。

目前，貴池區(qū)醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線根據(jù)群眾咨詢的高頻事項(xiàng)包括異地就醫(yī)、慢特病辦理、待遇報(bào)銷、參保繳費(fèi)、意外傷害受理、醫(yī)療救助、現(xiàn)場辦理指南等，統(tǒng)一規(guī)范推送29條智能語音服務(wù)口徑，成為了人工客服的得力“副手”，極大程度上緩解了人工坐席的接聽壓力。截至11月15日，醫(yī)保智能語音平臺累計(jì)接聽電話56967次，其中智能語音服務(wù)41061次，人工服務(wù)15906次。